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商学院MTA学员到香格里拉酒店调研

  时间:2018-06-11 15:01:04


           2018年6月7日,在商学院副院长宋刚老师和旅游教研室主任孙文选老师的带领下,商学院2017级MTA全体学生到香格里拉酒店进行了企业文化、精细服务和服务质量管理的调研和学习。此次活动得到了香格里拉酒店人力资源部的大力支持,人力资源总监、副总监以及质量资源经理为学员分享了香格里拉的发展历史、企业文化、特色服务及质量管理等内容。

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香格里拉酒店于1971年创立于新加坡,1984年进入中国大陆。它的名称取自于詹姆斯·希尔顿的小说《失落的地平线》里描写的中国西藏群山中的世外桃源的名称。酒店装饰具有浓郁的亚洲文化风格。

香格里拉40年来恪守的“至善盛情,源自天性”的服务理念,很好地诠释了亚洲式的待客热情,与客人之间互相尊重,亲如一家,用真心关爱客人的礼宾之道。

在精细服务方面,从细小的问题去挖掘客人所需,把服务做到客人心。打扫房间的服务人员看到客人房间垃圾桶里的板蓝根冲剂袋后,就能把一碗热腾腾的姜汁粥免费送到客人房间,并留下祝福的话语。这种细心的、无微不至的精细服务,赢得了客人的好评,香格里拉在118个酒店中连续四个月获得服务质量评比第一名。

在质量管理方面,香格里拉使用trust you 系统来让客人对早餐、入住、退房、解决问题的能力等方面的服务进行打分,以便进行酒店质量检测,同时也会进行员工满意度调查。

酒店近几年针对家庭客人的增多,儿童吵闹等问题进行了一系列的创新,包括建造儿童乐园等,既有利于解决儿童无处游玩的问题,也有利于提高用户满意度。人流量过多时,酒店利用开放日式餐厅、中式餐厅,把餐厅放在花园里等手段来分流用餐客人,提升客人用餐体验。

香格里拉酒店把“以发自内心的待客之道,创造难以忘怀的美好经历,时刻令客人喜出望外”作为自己的使命,即使遭到客人投诉,也会认真了解自己的缺陷并及时改进,这使90%的顾客即使投诉后,也能成为酒店的回头客。

通过这次调研,学员们认识到了香格里拉酒店品牌企业的文化及服务真谛。取得了良好的实践教学效果。

为了进一步稳固和加深校企合作,商学院还与香格里拉酒店举行实习教育基地挂牌仪式。

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